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小李補胎是如何做到“開一家店就火一家、服務一個客戶就讓他滿意”的

發布日期:2018-09-11

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前言:小李補胎的門店總數已經突破了60家,其中洛陽4家,其他的店面都在鄭州。


作者 | 王正飛

來源 | 汽車服務世界

 

“我們的做法是開一家店就要火一家店,服務一個客戶就要讓這個客戶滿意。同時,我們強調管理管控,不能讓門店出現失控的現象?!毙±钛a胎創始人李沅坤在接受《汽車服務世界》專訪時堅定地說道。

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小李補胎創始人李沅坤

1997年,李沅坤以學徒的身份進入了汽車維修行業。三年的學徒生涯,李沅坤萌生了自己出去闖一番的念頭。

從哪里切入?李沅坤最終選擇了輪胎修補這個細分領域。

小李補胎就這樣在中原大地上起步。

 

1、區域連鎖,保守但穩健的發展模式


  “從1997年到2000年,在這個行業三年后,我發現鄭州還沒有做的特別好的門店或公司,另一方面我個人感覺行業的前景不錯。兩重因素下,我就自己出來開門店了?!?/span>

    目前,小李補胎的服務項目主要包括24小時輪胎電瓶救援,輪胎修補、輪胎電瓶銷售、汽車常規保養和底盤四輪定位等。

    李沅坤表示,這些項目是他們的主營項目,而像大修和鈑金噴漆,小李補胎并不涉足。

    18年的發展,小李補胎覆蓋的區域仍然聚焦在鄭州和洛陽。

  “我們現在是區域直營連鎖的做法?!?/span>

    李沅坤表示,相比于其他的連鎖形式,小李補胎屬于“草根群體”。

  “我們是一步一個腳印走過來的,是一家店一家店慢慢開起來的?!?/span>

    這樣的發展歷程,讓李沅坤和他的小李補胎懂得其中的不易和艱辛。他們也格外珍惜這些年建立起來的品牌信譽。

  “我們像對待生命一樣對待我們的品牌,所以我們不會拿著小李補胎的招牌隨意在全國擴張?!?/span>

在李沅坤看來,區域擴大后,考驗的一定是總部的運營管理能力,折射出來的是客戶體驗。

  “如果我們后面沒有搭建完善的運營管理體系,當做到全國的時候,就可能會面臨困難。其實重要的不是開店的問題,而是后期孵化體系的搭建、管理體系的搭建、信息化的搭建?!?/span>

    基于此,小李補胎現在的選擇是做區域市場,首先打造鄭州的樣板市場,以區域市場為切入點來倒逼自己更加完善。

  “從區域的角度來說,這是比較保守但是也相對穩健的一種方法?!?/span>

 

 

2、以直營方式打造樣板市場

    目前,小李補胎的門店總數已經突破了60家,其中洛陽4家,其他的店面都在鄭州。

  “我們的門店都是直營店?!?/span>

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    其實早在2013年的時候,李沅坤就考慮過是否要以加盟的方式來加速小李補胎的發展,但最終他自己否定了這樣的想法。

    小李補胎目前的客戶群體主要分為兩類,一是車型10萬至30萬的車主,二是車型30萬以上的車主。截至目前,小李補胎已累計服務車主超過450萬。

  “我們主要是通過口碑傳播來進行營銷的,我們新客戶的增長80%是通過老客戶轉介紹而來?!?/span>

信息化層面,小李補胎以自建為主,目前小李補胎有著自己的軟件開發團隊,并正在搭建客戶信息化系統。除自建外,小李補胎也積極和第三方平臺進行合作,以期更好地為門店引流。

  “線上是非常重要的,因為我們未來幾年里要面對的消費群體將變成95后甚至00后,他們的消費習慣是從線上到線下的?!?/span>

 

 

3、鄭州其實并沒有保養大戰

    在李沅坤看來,小李補胎從名字上就和其他連鎖品牌有明顯區隔。

    2000年成立小李補胎的時候,李沅坤就考慮過名字的問題。他的觀點是,一條輪胎從購買到報廢需要3到5年或者6到8萬公里,這個過程中,車主很大可能面臨輪胎漏氣或扎釘的現象,進而就會想到補胎。

  “我們的名字就體現了我們的業務,非常精準,已經跟保養、維修有著明顯的區別。當然,隨著客戶需求的變化,從2013年開始,我們也增加了常規保養項目?!?/span>

    專注于輪胎修護的小李補胎,在實踐中也有著自己的一套完整體系。

    李沅坤結合自身20年從業經驗,自創了標準補胎26式,用他的話說,這套補胎標準得到了客戶的廣泛認同。而為了在小李補胎的體系內去貫徹這套補胎標準,員工上崗前都要經過嚴格的培訓,并要求每位員工嚴格按照標準補胎26式去執行。

    李沅坤表示,細分到補胎領域,是小李補胎跟其他友商最大的區別。

  “整體上,鄭州這幾家連鎖,并沒有出現所謂的保養大戰。其實,各家有各家的生存之道,對小李補胎而言,我感覺并沒有那么嚴重?!闭劶爸隘倐鞯泥嵵荼pB大戰時,李沅坤如是說。

    在李沅坤看來,僅僅打價格戰是沒有意義的,因為用低價吸引過來的客戶一定是對價格敏感的客戶。如果價格提高,這部分的客戶很大可能會流失。而且,如果沒有充足且合理的利潤,將無法支撐門店的正常運轉,也沒辦法為客戶提供完善的售后服務。

  “以低價吸引客戶進店,這不是好現象,門店的經營核心還是要抓好內部管理,提升客戶服務體驗?!?/span>

 

    近日,《汽車服務世界》對小李補胎創始人李沅坤進行了專訪,以下為專訪內容摘選,和讀者分享。


 《汽車服務世界》:

小李補胎在配件采購上是如何做的?

李沅坤:

目前,我們的配件采購有幾個渠道,一是廠家直供,另外我們也跟省級代理合作,無論哪一個渠道,我們首先保證的是配件的品質。

 

《汽車服務世界》:

您認為做好門店經營的關鍵因素是什么?

李沅坤:

做好客戶滿意度及客戶體驗,這兩點非常重要。門店如果只想著掙錢,不考慮長遠,肯定是不行的。急功近利,客戶是能感受到的。

 

《汽車服務世界》:

小李補胎在客戶滿意度和客戶體驗上,是怎么去做的?

李沅坤:

在客戶滿意度和客戶體驗方面,我們是運用客服系統來實現的。

我們有自己的客服中心,有完善的客戶回訪機制,客戶滿意度調查機制,客戶投訴及建議反饋機制?;卦L過程中只要有客戶對我們提出不滿意的地方,相應的部門高管要第一時間了解事情真相,解決客戶的問題,提升客戶的體驗。

 

《汽車服務世界》:

小李補胎的門店面積大概在多少?門店的選址是如何考慮的?

李沅坤:

我們的門店面積一般在100平方米左右,我們有自己的選址流程和選址標準,有成熟的選址確認標準。對于門店位置,通常我們會選擇門口必須能停車的十字路口。

 

《汽車服務世界》:

在您看來,區域連鎖和全國連鎖的區別在哪里?

李沅坤:

全國連鎖的一個重點是要求總部具有強大的管理管控能力。

但是無論是全國連鎖還是區域連鎖,都要做好區域客戶的服務,因為汽車服務有著顯著的區域化特點。

 

《汽車服務世界》:

您是如何看待汽車后市場的發展的?

李沅坤:

汽車后市場的整體發展一定是向好的。但是未來的改變會很多。

隨著車輛的增多,車主在消費上已經變得越發理性。所以,未來剛性需求一定是主流。同時,隨著車主年輕化以及互聯網的驅使,未來對門店的要求、技師的要求以及品牌的要求,我認為將會越來越高。

服務的標準化、流程化,售后的完善、完整的體系,我認為是一定要有的。

如果現在的汽車后市場處于初級階段,那么我們會往高級階段發展。

 

《汽車服務世界》:

在接下來的三到五年,小李補胎的發展計劃是怎么樣的?

李沅坤:

我們第一步就是要打造鄭州的樣板市場。

在打造樣板市場的過程中,我們首先要等我們的信息化正式上線,真正地做到通過數據分析更有針對性地服務客戶,提升客戶體驗。

其次,我們要搭建自身的管理體系及員工的孵化體系。

在這些基礎設施都完成后,我們會考慮向周邊進行輻射。

我們的整體戰略就是不急不躁,要生存下去,要開一家店就成功一家店,要把自我的造血功能做到極致。


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